Viranomaisviestinnässä on tarkoitus siirtyä digitaalisen viranomaisviestinnän ensisijaisuuteen vuoden 2026 alussa. Tämä synnyttää ihmisille paljon epätietoisuutta ja kysymyksiä, mutta silti juuri nyt ollaan lakkauttamassa Digi- ja väestötietoviraston (DVV) järjestämää yleistä Kansalaisneuvontaa.
Monelle on suuri helpotus päästä puhumaan viranomaisasioinnissa ”oikean” ihmisen kanssa. Häntä voi pyytää selventämään asiaa ja vastaamaan kysymyksiin. Voi varmistaa, että on ymmärtänyt asian oikein. Moni on ihmeissään ja eksyksissä monimutkaisen ja monesti elämälle vierasta kieltä käyttävän julkishallinnon syövereissä, kuten Kelassa tai TE-palveluissa.
Kansalaisneuvontaan on voinut soittaa tai lähettää tekstiviestin ja kysyä vaikkapa, mikä viranomainen hoitaa ajokorttiasioita tai järjestää oikeusapua. Nyt sitä ollaan lakkauttamassa säästösyistä: odotettavissa oleva säästö on 166 000 euroa. Samaan aikaan siirtyminen ensisijaisesti digitaaliseen viranomaisviestintään koskee lähes kolmea miljoonaa kansalaista.
Kansalaisneuvonta on helpottanut muiden viranomaisten neuvontaa muun muassa vähentämällä yhteydenottoja vääriin paikkoihin. Palvelulla on myös lisätty tietoisuutta julkisista palveluista ja helpotettu niissä asiointia. Kaikki eivät kykene lainkaan etsimään tietoa verkosta. Osa ei esimerkiksi osaa tehdä hakuja ”oikeilla” käsitteillä, koska kielitaito tai palvelujärjestelmän tuntemus eivät siihen riitä. Näissä tilanteissa Kansalaisneuvonta on auttanut.
Mahdollisimman huono lakkautusajankohta
Useat neuvonnan lakkauttamisesityksestä lausuntonsa antaneet tahot arvioivat, että siirtymä ensisijaisesti sähköiseen viranomaisviestintään luultavasti lisää kansalaisneuvonnan tarvetta. Vanhusasiavaltuutettu toteaa:
”Siirtyminen tulee todennäköisesti lisäämään huomattavasti Kansalaisneuvonnan kaltaisen palvelun tarvetta niille henkilöille, jotka tarvitsevat tukea tiedonhankintaan viranomaisasioinnissa. Kuntaliitto toivoo, että Kansalaisneuvonta lakkautettaisiin – jos se pitää lakkauttaa – vasta noin vuosi sen jälkeen, kun on siirrytty ensisijaisesti sähköiseen viranomaisviestintään. Liitto uskoo, että siirtymä aiheuttaa ”liikehdintää” myös niissä julkisen hallinnon asiakkaissa ja heidän läheisissään, joilla ei ole kyvykkyyksiä digitaaliseen asiointiin. Puhelinyhteyden varmistaminen olisi hyvin tärkeää. Kokeneet palveluneuvojat voisivat olla vaikuttava lisä suuren muutoksen aikana.
Järjestöjen neuvonta vähenee samaan aikaan
Lukuisilla järjestöillä on puhelin- ja chat-neuvontaa, ja niissä neuvotaan paljon myös viranomaisasioissa. Järjestöt opastavat ihmisiä myös kohtaamispaikoilla ja erilaisissa tapaamisissa.
SOSTEn Sosiaalibarometrin 2025 ennakkotietojen mukaan hyvinvointialueiden johto ja sosiaalityöntekijät odottavat järjestöiltä asiakkailleen laaja-alaista neuvontaa, apua hakemusten täyttämiseen, ohjausta eri palveluihin sekä muuta tukea.
Järjestöjen neuvonnalta on odotettu paljon, ja se on tarjonnut merkittävää apua vaikeissa elämäntilanteissa, joissa tarvitaan monenlaista tietoa ja tukea. Siltä on kuitenkin jo vähennetty resursseja, ja niitä leikataan edelleen. Puhelimessa annettava yleisneuvonta vähenee siis muutoinkin, ei pelkästään Kansalaisneuvonnassa.
Jääkö osa ihmisistä eksyksiin, pahimmillaan vaille palveluita ja etuuksia?
Neuvonta sähköiseen asiointiin ei korvaa yleisneuvontaa
Hallituksen esityksen mukaan yleinen neuvontapalvelu lakkautettaisiin ja osa säästyvistä resursseista voitaisiin ohjata DVV:n tarjoaman sähköisen asioinnin käyttäjätukeen. Muissa julkisia palveluita koskevissa asioissa kansalaiset saisivat edelleen neuvontaa suoraan kunkin viranomaisen tarjoamana, julkisen hallinnon neuvontavelvoitteen mukaisesti. Mutta tästä ei ole apua, jos ei edes tiedä, mikä virasto mitäkin asiaa hoitaa.
Viranomaisorganisaatioiden nimet ovat usein vaikeaselkoisia. Ne eivät välttämättä kerro, mitä asioita organisaatio hoitaa. Virastoista myös käytetään vaihtelevasti osaa nimestä tai lyhennettä: ajokorttiasioita hoitava Liikenteen lupa- ja valvontavirasto Traficom on välillä pelkkä Traficom.
Organisaatioiden nimet myös muuttuvat tiheään. Sote-uudistus pisti sosiaali- ja terveyspalveluiden tarjoajien nimet uusiksi. Nyt suunnitellaan muun muassa uutta lupa- ja valvontavirastoa. Uusi oikeuspalveluvirasto aloitti vuoden alussa.
Liikkeellä on paljon huijausviestejä ja -sivustoja, jotka voivat koskea esimerkiksi verotietoja, maksu- tai terveyspalveluja. Ihmisiä kehotetaankin menemään suoraan viranomaisten sivuille, ei hakukoneiden kautta. Tämä ei onnistu, jos ei tiedä, mikä viranomainen mitäkin asiaa hoitaa tai mikä on aidon verkkosivun tarkka osoite.
Neuvonnan tarve lisääntyy muualla
Kansalaisneuvonta on tukenut muiden viranomaisten neuvontapalveluita. Jos se lakkautetaan, useat lausunnonantajat arvioivat, että niiden omat asiakaspalvelut voivat ruuhkautua. Näin saattaa käydä esimerkiksi hyvinvointialueilla, joiden talous on muutoinkin tiukoilla.
Vanhusasiavaltuutettu pitää välttämättömänä, että on yksi valtakunnallinen, helppokäyttöinen ja saavutettava kanava, josta kansalainen voi saada tietoa, selvittää asiansa hoitoa varten, saada oikean viranomaisen yhteystiedot ja saada tukea viranomaisten digipalvelujen käyttöön. Viranomaisasiointia varten tarvittavan tiedon pitää aina olla helposti saatavilla ja saavutettavissa, myös digittömille.
Ei lakkautusta vaan lisää neuvontaa
Kansalaisneuvonnan käyttö on vähentynyt, ja tätä esitetään yhtenä lakkautuksen perusteena. Olen kuitenkin huomannut, että esimerkiksi sosiaali- ja terveysalan kollegoistani vain harva tuntee Kansalaisneuvonnan. Useampi lausunnonantaja onkin arvioinut, ettei palvelua ole markkinoitu kovin onnistuneesti.
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM) ei kannata Kansalaisneuvonnan lakkauttamista – sen mukaan kansalaisneuvontaa pitäisi päinvastoin lisätä. STM:n lausunnon mukaan tarve neuvonnalle on noussut esiin useissa EU:n kyselyissä, joissa Suomen kansalaisneuvonnan heikkoudet ovat painaneet Suomen saamia arvosanoja alaspäin.
STM:n mukaan kansalaisneuvonnan tuottajana voisi olla muukin taho kuin DVV. Sosiaali- ja terveydenhuollossa neuvontaa voisivat tuottaa esimerkiksi hyvinvointialueet tai Kela, ja yleisemmin eri viranomaisiin liittyvää neuvontaa esimerkiksi kunnat tai kolmannen sektorin toimijat. Tällainen ratkaisu tehtiin Britanniassa jo vuonna 1939: siellä erinomaista Citizens Advice -palvelua tuottaa kolmannen sektorin toimija julkisella rahoituksella.
Tärkeintä on, että jokin toimija on vastuussa yleisneuvonnan järjestämisestä. Jos vastuullinen ei enää ole DVV, on löydyttävä joku muu vastuunkantaja.
Kriiseissä tarvitaan neuvontaa yhdestä paikasta eri kanavissa
Citizens Advice perustettiin kriisin keskellä, kun toisen maailmansodan syttymisestä oli merkkejä. Kansalaisten oli tiedettävä, mistä saa tiedon viranomaistiedotuksista. Palvelua on kehitetty myös esimerkiksi silloin, kun kansalaisten elintaso ja toimeentulo ovat olleet laajemmin vaarassa ja tuen sekä tiedon tarve on sen vuoksi kasvanut.
Lausunnossaan Kansalaisneuvonnan lakkauttamisesta Rahoitusvakausvirasto muistuttaa, että viranomaisten yhteisen neuvontapalvelun tarve korostuu häiriö- ja kriisitilanteissa. Useiden viranomaisten toimivaltaan kuuluvissa kriiseissä nousee esiin kansalaisten tarve saada tieto yhdestä paikasta. Näissä tilanteissa yksittäisten viranomaisten omat neuvontapalvelut voivat ruuhkautua.
On mielenkiintoista, että näinä kriisien täyttäminä aikoina tämä näkökulma ei tullut lausunnoissa selvemmin esiin. Eikä sekään, että, kun etuuksia ja palveluita leikataan, ihmisillä on suurempi tarve löytää kaikki mahdollinen tieto pystyäkseen jatkamaan ihmisarvoista elämää.
- Lue lisää 28.1.2025 blogistani: Viranomaisviestintää kehitettävä laajasti – päätökset tulevat jatkossa ensisijaisesti digitaalisina