SOSTE julkaisi Ihan pihalla? -tutkimuksemme 2019. Siinä pyrimme kansalaistutkimuksen keinoin selvittämään, mitä ongelmia 75 vuotta täyttäneillä ja sitä vanhemmilla on asioidensa hoitamisessa yhteiskunnan kanssa.
- Lue lisää: Briitta Koskiaho & Erja Saarinen (toim.) (2019): IHAN PIHALLA? Vanhat ihmiset digitaalisen maailman myllerryksessä: neuvonnan, ohjauksen ja asioiden ajamisen järjestäminen. SOSTEn julkaisu.
Heti prosessin alussa kysymykseksi nousi asiointitapojen radikaali muutos tälle vuosituhannelle siirryttäessä. Aiemmin pankissa asioitiin henkilökohtaisesti tai soittaen puhelimella, usein jo tututuksi käyneelle pankkihenkilölle. Terveyskeskukseen saattoi marssia ja saada vastaanottoajan odottaessa. Veroilmoitukset täytettiin paperilla, joka postitettiin veroviranomaiselle.
Nyt kaikki entinen on muuttunut varsin nopeaan tahtiin. Henkilökohtaisten kontaktien tilalla on nettiyhteyden käyttö. Teoriassa olisi voitu heti digitalisaation alkuvaiheessa panostaa kasvokkain tapahtuvan palvelukeskustelun käyttämiseen nettiyhteyksissä. Tähän ei kuitenkaan panostettu vaan digitalisaation kehittämisen ydin on ollut organisaatioiden käyttäytymisen muuttamisessa itse hallinnossa, ei kansalaisten kanssa tapahtuvassa vuorovaikutuksessa.
Niinpä tutkimustuloksemme olivat odotetun kaltaiset, vaikkakin myös hieman yllättävät. Digiyhteyksien käyttö asioinnissa tuotti vanhoille ihmisille ongelmia, koska kaikki oli uutta. Eläkkeelle oli siirrytty työelämästä niin kauan sitten, ettei opituista taidoista ollut enää kuin osittain apua. Tutkittavat olivat kaikki koulutettuja henkilöitä. Siitä huolimatta he tunsivat epävarmuutta digimaailman edessä. Toisilla oli apua saatavilla perhepiirissä, toisilla taas ei.
Tein puhelinhaastattelun toukokuussa 2023
Mitä on tapahtunut näiden kansalaistutkijoiden kohdalla tultaessa vuoteen 2023? Tein puhelinhaastattelun toukokuussa 2023 Pohjois-Pohjanmaalla, Pohjois-Karjalassa, Pirkanmaalla ja Hämeessä yksin asuville kansalaistutkijoillemme. Kaikilla oli ollut fyysisiä ”remppoja” mutta vain yhden kohdalla oli ilmaantunut henkistä toimikykyä alentava sairaus, dementia. Vain tässä tapauksessa oli tapahtunut suuri muutos asioiden ajamisessa.
Kysyin erityisesti:
- selviytymistä veroilmoituksen täyttämisessä keväällä 2023
- pankkiasioinnin sujumisesta
- asioinnista terveyspalvelujen kanssa, nimenomaan julkisen terveydenhoidon osalta
Vastaukset tulivat eri puolilta maata mutta vain terveyspalvelujen osalta oli havaittavissa alueellista vaihtelevuutta. Yhdellä oli tuttu omalääkäri, joka vastasi soittopyyntöön, muilla ei ollut henkilökohtaista tuttuutta palveluissa paitsi dementiaa sairastavalla, jolla oli suora kontakti puhelimitse muistihoitajaan.
Muistisairaustapauksessa – luin juuri, että pitäisikin puhua tiedonkäsittelyn ongelmasta – asioiden hoitaminen oli siirtynyt toisella paikkakunnalla asuvan oman lapsen tehtäväksi. Veroilmoitukset ja pankkiasioinnin hoiti omainen. Hoitotilanteissa hän oli myös mukana mutta asianomainen hoiti itse yhteydenoton terveysasioissa oman muistihoitajansa avulla. Hänellä oli siis apunaan kaksi henkilöä. Pankkikortilla muistisairaskin kävi itse ostoksilla asuen edelleen omassa asunnossaan.
Sen sijaan muut kansalaistutkijat olivat edelleen omatoimisia kaikissa asioiden hoitamiseen liittyvissä tehtävissä lukuun ottamatta akuutteja sairausvaiheita, jolloin omainen tai ystävät olivat tulleet apuun tilapäisesti. Veroviranomaisten kanssa asioitiin digitaalisesti, paitsi Pohjois-Pohjanmaalla 90-vuotias kansalaistutkija käytti vielä paperiveroilmoitusta. Terveyskeskukseen oltiin yhteydessä puhelimitse, ei nettiä käyttäen, ja odotettiin takaisinsoittoa. Pankin kanssa asioitaessa käytettiin nettiä. Yhden suuren pankin kanssa oli kuitenkin ongelmia, koska sen palvelut olivat tuon tuostakin poikki eikä asiointi sujunut. Vanha ihminen hätkähti palvelun katkeamista kesken laskun maksamisen etsien syytä ongelmaan omasta taitamattomuudestaan, vaikka vika oli verkkopankin toiminnassa.
Luottamuksen horjuminen digipalveluissa siirtyy helposti luottamuksen puutteeksi koko yhteiskunnan palvelujärjestelmää kohtaan.
Digipalvelut eivät toimi niin kuin luvataan
Yleinen huolenaihe olikin juuri siinä, että digipalvelut eivät toimi niin kuin luvataan. Tällöin vanhat ihmiset alkavat syyttää itseään taitamattomuudesta, vaikka syy on teknisessä toimintajärjestelmässä, joka on vaikeakäyttöinen eikä toimi kunnolla.
Digipalveluihin ei oikein luoteta, toisin kuin henkilökohtaisiin palveluihin menneellä vuosituhannella. Luottamuksen horjuminen siirtyy tästä helposti luottamuksen puutteeksi koko yhteiskunnan palvelujärjestelmää kohtaan.
Briitta Koskiaho
sosiaalipolitiikan professori emerita
Tampereen yliopisto
bkoskiaho(at)mail.be tai briitta.koskiaho(at)tuni.fi
puh. 0401814820