Sosiaalibarometri 2019 asiantuntijahaastattelu

Haavoittuvassa asemassa olevat tarvitsevat toisen ihmisen tueksi sähköiseen asiointiin

---

Tämä artikkeli on julkaisun Sosiaalibarometri 2019 teemasta perustoimeentulo.
©SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry, lokakuu 2019

---

Monet myös haavoittuvassa asemassa olevat ihmiset ovat kokeneet, että perustoimeentulotuen siirto Kelan hoidettavaksi teki tuen käsittelystä tasapuolista ja suoraviivaista. Kelan tavoite pääosin sähköisestä asioinnista ei kuitenkaan vastaa kaikkien asiakkaiden todellisuutta. Heti uudistuksen jälkeen Kelan toimistojen aulat ruuhkautuivat ja Kela lisäsi sinne asiakaspalvelua. Itse koordinoin aiemmassa työssäni Stop Huumeille ry:n kouluttamia vertaispalveluohjaajia, fattaluutia, auloihin auttamaan.

Kaikki toimii, jos tuen hakija pystyy käyttämään sähköistä asiointia ja saatavilla on joku, joka auttaa hakemisessa muutaman kerran. Monet jättävät kuitenkin tuen hakematta ja jäävät avuttomaan tilaan: He uskovat, ettei tukeen ole oikeutta. Ajattelevat, ettei hakeminen kuitenkaan onnistu. Luovuttavat, kun ensimmäisellä hakukerralla akku loppuu tai järjestelmä kaatuu. Sähköiseen asiointiin tarvitaan erityisiä taitoja ja pitkää pinnaa.

”Kela-siirto teki tuen hakemisesta suoraviivaista.”

Olen huolissani ihmisistä, joilla ei ole yhteisöä, josta saa tukea etuuksien hakemiseen. Kaikilla ei ole tukiverkostoa, jossa pohtia tilannettaan. Enemmistö toimeentulotuen saajista asuu yksin. Vankilasta vapautuvilla ei aina ole pankkitunnuksia tai henkilötodistusta, jolla ne saisi ja pystyisi sitten kirjautumaan Kelan palveluihin.

Nuorten tavoittaminen ja monipuolinen auttaminen voi olla heikentynyttä, kun he pystyvät hakemaan tukea kotoaan poistumatta ja ketään tapaamatta. Ennen yksi tavoittamisen kanava oli kunnan sosiaalipalvelut, mistä toimeentulotukea haettiin.

Osa nuorista käyttää tietotekniikkaa vaivattomammin kuin vanhemmat, mutta se merkitsee ehkä vain somen sujuvaa käyttöä. Monille eläkeläisille koko sähköinen maailma on vieras. Maahanmuuttaneiden ihmisten voi olla vaikea hahmottaa suomalaista byrokratiaa. Jotkut eivät osaa lukea tai eivät käytä meidän kirjoitusmerkkejämme. Osa ei luota tietoturvariskien takia sähköiseen järjestelmään. Viranomaisten velvollisuus kertoa eri etuuksista ei aina toteudu. Vasta kun otan työntekijänä yhteyttä, kirjoitan selvityksen ammattilaiskielellä tai soitan Kelan viranomaislinjalle, asia etenee. Asiakas tarvitsee usein ammattilaisen tuekseen Kelan suuntaan.

Kerran soitin Kelaan asiakkaan vuokran kohtuullistamisesta. Mainitsin perusosan, joka ihmiselle pitää toimeentulotukilain mukaan jäädä käyttöön.

Työntekijä sanoi, ettei perusosaa ole olemassa. On huolestuttavaa, jos tällaista sanotaan asiakkaille, jotka eivät kyseenalaista virkailijan sanomisia. Kela-siirto on lisännyt tarvetta ymmärtää lakeja ja perustella asioita lakitermeillä. Sosiaalialan ammattilaisille tarinat ihmisten kokemuksista ovat tärkeitä. Kelassa ne eivät riitä. Tämä on hälyttävää. Emme voi edellyttää, että kriisissä oleva tutkii lakeja Finlexistä. Kieli on vallankäyttöä. Työntekijän pitää kysyä asioista ymmärrettävillä sanoilla, koska asiakas ei välttämättä hallitse viranomaiskieltä. Ongelmat tässä näkyvät järjestöissä. Kalliolan Setlementin Ne-Rå-neuvontapisteessä työaikaa kului runsaasti Kelan päätösten selittämiseen asiakkaille. Neuvontapisteen toiminta päättyi toukokuussa 2019 rahoituksen alasajon vuoksi, vaikka asiakasmäärät olivat viimeiset kaksi vuotta kasvussa.

Toisaalta Kela on tehnyt selkokielistämisessä esimerkillistä työtä. Kaikki esitteet on selkokielistetty. Ihmisten tilanteet eivät ole mustavalkoisia, mutta he kokevat, ettei niissä käytetä harkintaa. Toimeentulotuki on kytköksissä sosiaalityöhön. Sosiaalialan osaamista tarvitaan usein.

Järjestöpuolelle tulee Kela-siirron takia hoidettavaksi vaikkapa asunnottomuustilanteita. Usein jo toimeentulotukihakemus on hätähuuto. Siinä esille tuodut asiat voivat kertoa tilanteista, joihin pitäisi puuttua laajemmin, mutta välttämättä Kelan henkilökunta ei ehdi tai osaa. Eri lailla koulutetut ihmiset lukevat hakemuksia eri tavoin.

Jos hakemuksessa lapsiperheen talous näyttäytyy huonona, se on selvä signaali pohtia, onko lastensuojelun tarvetta. Voidaanko ehkäistä ongelmia? Hädän merkki on myös se, jos ihminen hakee toistuvasti viimesijaista etuutta. Kela-kunta-yhteistyö ei vielä toimi johdonmukaisen hyvin. Kun perustoimeentulotukihakemus siirretään asiakkaan toiveesta kuntaan täydentävän tai ehkäisevän toimeentulotuen hakemiseksi, paperit siirtyvät, mutta kunnan työntekijä ei aina otakaan yhteyttä asiakkaaseen.

Saatekirjettä voisi käyttää enemmän, jotta joka paikassa ei tarvitsisi kertoa samaa asiaa uudestaan. Se on nöyryyttävää ja uuvuttavaa. Saate pitää kuitenkin tehdä niin, ettei asiakasta leimata tietynlaiseksi.

Viranomaisten yhteistyön pitää olla avointa ja aktiivista. Haaveeni on, että Kela ja kunta voisivat tehdä verkostotyötä, jossa voisi olla mukana myös järjestöjen tukea.

Kela on kehittänyt toimintaa asiakaslähtöisesti – hakenut asiakasosallisuutta. Soitto- tai käyntiajan voi varata. On menty sinne, missä asiakkaat ovat. Sosiaalialan ammattilaiset ovat jalkautuneet Kelaan ja Kelan työntekijät leipäjonoon. Toivon, että asiakasääntä kuullaan entistä enemmän ja kokemusasiantuntijuutta hyödynnetään systemaattisesti. Se on ainut lähtökohta missä tahansa palvelussa, mutta erityisesti sosiaalialan töissä – muuten työ on turhaa.

---

Tämä artikkeli on julkaisun Sosiaalibarometri 2019 teemasta perustoimeentulo.
©SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry, lokakuu 2019