Tuoreen Sosiaalibarometrin mukaan Kelan esi- ja toimihenkilöt arvioivat lähes yksimielisesti (94 %) asiakkaiden saaman palvelun hyväksi, mutta suhtautuvat kriittisesti etuuksien hakuprosessiin. Melkein puolet (46 %) heistä arvioi, etteivät Kelan lomakkeiden sisällöt ja etuuksia koskevat päätökset ole asiakkaille selkeitä tai ymmärrettäviä. Etuuksia koskevia päätöksiä asiakkaille ymmärrettävinä piti vain neljä kymmenestä (40 %) Kelan vastaajasta, ja ainoastaan hieman yli kolmannes (35 %) heistä arvioi lomakkeiden sisältöjen olevan asiakkaille selkeitä.
Valtaosa Kelan esi- ja toimihenkilöistä arvioi, että Kelan asiakas saa tarvitsemansa palvelut (85 %) ja hänen tilanteensa otetaan huomioon palveluissa kokonaisvaltaisesti (81 %). Tästä huolimatta neljäsosa (25 %) heistä oli sitä mieltä, etteivät Kelan palvelut ole riittäviä asiakkaille, joilla on useita palvelutarpeita.
”Tulosten perusteella Kelassa pystytään pääosin palvelemaan asiakkaita hyvin. Vaikeasti ymmärrettävät hakulomakkeet ja päätökset kuitenkin vaikeuttavat ihmisten asiointia ja lisäävät esimerkiksi riskiä etuuksien alikäytölle. On varmistettava, että etenkin haavoittuvimmassa asemassa olevat ja paljon palveluja tarvitsevat ihmiset saavat tarvitsemansa avun”, toteaa tutkija Linda Typpö.
Henkilökohtaista tukea tarvitsevia asiakkaita ohjataan omatoimisiin digipalveluihin
Lähes kaikki Kelan esihenkilöt (95 %) ja toimihenkilöt (93 %) arvioivat digitalisaation parantaneen Kelan palveluiden toimivuutta. Heidän mukaansa digitaaliset palvelut tavoittavat eri asiakasryhmistä parhaiten opiskelijat ja lapsiperheet. Vastaajat olivat kuitenkin yksimielisiä (93–96 %) siitä, etteivät kaikki asiakkaat pysty tai osaa käyttää digitaalisia palveluita. Huonommin digitaaliset palvelut tavoittavat vammais- ja kuntoutustukien saajat ja eläkeläiset.
Suurin osa esihenkilöistä (93 %) ja toimihenkilöistä (83 %) arvioi, että digipalveluiden käyttö vapauttaa aikaa niiden asiakkaiden palveluun, jotka tarvitsevat enemmän tukea. Kuitenkin yli puolet (55–61 %) heistä oli samaa mieltä siitä, että asiakkaat ohjataan usein hakemaan etuutta omatoimisesti verkkopalvelun kautta, vaikka he tarvitsisivat henkilökohtaista palvelua.
”On huolestuttavaa, että ihmisiä, joilla ei ole valmiuksia käyttää omatoimisesti verkkopalveluja, kuitenkin ohjataan niiden pariin. Vaikka digipalvelujen arvioidaan vapauttaneen työaikaa enemmän tukea tarvitsevien asiakkaiden palveluun, henkilökohtaista palvelua ei selvästikään ole riittävästi tarjolla”, sanoo erityisasiantuntija Anna Järvinen.
Lue lisää: Sosiaalibarometri 2023:n osio Kelan palvelut ja sosiaaliturva (pdf)
Sosiaalibarometri 2023 julkaistaan kolmessa osassa huhti-lokakuun aikana. 13.6. ilmestyvä Sosiaalibarometri 2023:2 Kelan palvelut ja sosiaaliturva -julkaisu perustuu 611 vastaukseen, jotka kerättiin maaliskuun 2023 aikana sähköisellä kyselyllä Kelan valtakunnallisten asiakkuuspalvelujen ja asiakkaan lähipalvelujen tulosyksiköiden esihenkilöiltä ja ratkaisu- ja palveluasiantuntijoilta. Julkaisu toteutettiin yhteistyössä Kelan tutkimuksen kanssa.