3. Kansalaistutkijoiden sanoma

Yhä monimutkaisemmassa yhteiskunnassa selviäminen huolettaa ja pelottaa

Kansalaistutkijoiden esiin nostamat ongelmat kiteytyvät seuraaviin kokonaisuuksiin:

1. Palveluiden moninaisuus ja palvelujen tuottajien hajonta yksityisiin, kolmannen sektorin ja julkisiin palveluihin tuottaa perushankaluuksia. Näitä ovat palvelujen kilpailuttaminen ja jo tiedon saaminen eri vaihtoehdoista. Jokainen toimija tuottaa erikseen informaatiota, neuvoja ja opastusta omalla erikoisalallaan.
2. Eri palveluiden tietojen vertaaminen ei ole mahdollista, kun niistä ei ole käytettävissä yksiä ja samoja vertailukriteereitä. Erityisesti piilotellaan hintoja, mutta laadustakaan ei saa vertailukelpoista tietoa. Tämä koskee sekä yksityisten ja julkisten palvelujen sisäistä että niiden keskinäistä vertailua.Moni horjuu yksityisen ja julkisen järjestelmän välillä – ei tiedä, mistä vastaisuudessa saa parhaiten apua ja mihin hintaan. Vanhan ihmisen on seurattava tarkasti palvelumarkkinoita.Esimerkiksi mainitaan, että yksityinen kotipalvelu maksaa kotitalousvähennyskelpoiset 39 euroa tunnilta ja julkinen 79 euroa eikä siitä voi tehdä kotitalousvähennystä. Laitospaikkojen selvittäminen on erityisen ahdistavaa. Siinä tarvittaisiin ohjeita ja tukea, selkeää asiakaslähtöistä viestintää palveluista ja hinnan laskentaperusteista.
3. Julkinen organisaatio on niin monimutkainen, etteivät sen osat kommunikoi keskenään. Palveluissa esimerkiksi laskutus ja varsinainen palvelu, vaikkapa kotihoito, hoidetaan eri paikoissa ja nämä kommunikoivat huonosti keskenään. Julkisen sektorin laskutus ei ole läpinäkyvää eikä sitä pysty seuraamaan. Kärsijänä on maksaja, jonka on toisinaan mahdotonta saada ääntään kuuluviin, kun hän pyrkii oikaisemaan havaitsemiaan virheitä. Laskut tulevat huomautuksella: ulosottokelpoinen. Raha-asioiden tarkka seuraaminen ja esimerkiksi sairastumisen aiheuttamiin kuluihin varautuminen ovat vanhoille ihmisille äärimmäisen tärkeitä asioita.
4. Yksityinen palvelujen tarjoaja näyttää vanhasta ihmisestä vain metsästävän voittoja. Vanha ihminen kokee, että hän on pankkilaitokselle ja muillekin palveluntarjoajille vain rahastuksen kohde. Esimerkiksi pankkipalveluissa ei oteta huomioon asiakaskunnan rakennetta ja asiakkaitten suuria eroja ottaa vastaan nopeita ja huomattavia muutoksia.Pankkipalveluiden lisäksi taksipalveluiden muutos ja hinnoittelun vapauttaminen on esimerkki uudistamisesta, jossa osa vanhoista ihmisistä ei ole pysynyt mukana: taksin tilaaminen on käynyt vaikeaksi, kun pitäisi osata vertailla hintoja ja käyttää apuna älypuhelinsovelluksia.Liiketaloustieteessä ei opeteta eikä juuri tutkita, mitä tarkoittaa kanssakäyminen vanhojen ihmisten kanssa, mitä eettisiä erityisvaatimuksia tämä asiakaskunta edellyttää palveluntarjoajalta tai muulta toimijalta. Esimerkiksi digivälineiden ostotapahtumassa tämä puute tulee selvästi esille.

5. Digimaailmasta on tullut varsinainen ”riesa”, vaikka sen pitäisi auttaa, palvella ja helpottaa kansalaisten elämää. Ongelmat näyttäytyvät moninaisina. Välineillä on erilaisia ominaisuuksia, joista perille pääseminen vaatii perusosaamista ja -ajattelutaitoa.Tekniikan takana oleva ajattelutapa ja siitä juontuvat käytännöt ovat muuttuneet ja muuttuvat nopeasti. Uusia välineitä tulee markkinoille jatkuvasti. Palvelujen tuottajat eivät asennoidu muutoksiin ja uutuuksiin niiden mukaan, jotka ovat käyttäjistä surkeimpia, vaan niiden, jotka ovat kehityksen kärjessä.
6. Valvonta puuttuu. Sosiaalipolitiikan pyrkimys kohtuullisen hyvinvoinnin takaamiseen kaikille riittänee myös vanhoille ihmisille. Kansalaistutkijoiden esiin tuomat ongelmat ovat punnittavissa sen suhteen, mikä on niiden suhde kohtuulliseen elämään: onko jo vajottu minimitasolle tai jopa sen alapuolelle?Sellaisen valvonnan järjestäminen, jossa arvioidaan, toteutuuko vanhan ihmisen kohtuullinen hyvinvointi, on kuvatuissa oloissa monimutkainen tehtävä. Kokonaisuuteen sisältyy myös se, miten hänen asioidensa ajaminen sujuu arkielämässä. Jos ei saa hoidetuksi asioitaan, elämä kaventuu tai elämäntilanne heikkenee.
7. Useimmat esille nostetut ongelmat liittyvät yhteiskunnan ja sen organisaatioiden jatkuvaan kompleksisoitumiseen. Mitä monimutkaisempi yhteiskunta on, sitä vaikeampaa on tehdä uudistuksia ja korjata epäkohtia ylätasolla. Katseet on käännettävä ruohonjuuritasolle, sinne missä ihmiset ovat vuorovaikutuksessa keskenään. Yksilöä tai perhettä auttavat järjestelyt löytyvät mahdollisimman alhaalta horisontaaleista vuorovaikutussuhteista.

Arkielämän pulmat näkyvät sosiaaliohjaajan neuvontatyössä

Vanhojen ihmisten kokemista ongelmista on tutkimusta varten haastateltu myös suuressa kaupungissa toimivaa sosiaaliohjaajaa ja sosiaali- ja terveystieteen asiantuntijaa. Sosiaaliohjaaja toimii keskuksessa, jonka ympärillä on vanhusten vuokra-asuntoja. Hän antaa neuvoja ja opastusta laajalta alueelta, mutta pitemmälle vietyyn asioiden ajamiseen ei ole mahdollisuutta.

Neuvot ja opastukset koskevat arkielämän sujumista, kuten kännykän käyttöä, Kelan tai veroviranomaisten kanssa toimimista – vähennysten tekemistä, sairauskulujen perimistä, eri tukien hakemista – pankin tiliotteiden hakemista koneelta, kun asiakkaalla ei ole tietokonetta ja oman sairauden potilasyhdistyksen tietojen ja vertaistuen tietojen hakemista.

Sosiaaliohjaajan työssä näkyvät

• erilaisten palveluiden vertailun vaikeus, esimerkkeinä kuljetukset, joita ovat sosiaali- ja terveydenhuollon matkat, Kelan korvaamat terveydenhuollon matkat ja vammaispalvelukuljetukset.
• vaikeus hahmottaa sosiaali- ja terveydenhuollon eri maksukattojärjestelmiä
• taloudelliset vaikeudet: palvelut tulevat kalleimmiksi keskituloisille asiakkaille, koska ne on maksettava itse.
• ongelmia ehkäisevän toiminnan löytäminen: esimerkiksi tuettuja lomia ei osata hakea.

Käsitellyt asiat painottuvat palveluiden solmukohtiin ja tiedonpuutteeseen. Haastateltava ei koe, että asiakkailla olisi vaikeuksia tulla kysymään neuvoa. Sen sijaan käy selväksi, että vain osa potentiaalisesta asiakaskunnasta on tietoinen neuvontapalvelusta.

Vain osa potentiaalisesta asiakaskunnasta on tietoinen neuvontapalvelusta.

Toisessa haastattelussa käy ilmi, että monet vanhat ihmiset aristavat vieraita, eivät esimerkiksi uskalla kutsua kotiinsa siivoojaa, vaikka sitä tarvitsisivatkin. He pelkäävät vierasta, joka voisi ottaa jotain mukaansa. Kaikki eivät uskalla vastata ovipuhelimeen, koska oven aukaisulla voi vahingossa päästää jonkun tuntemattoman ja vaarallisen henkilön sisään. Monet yksinäiset eristäytyvät asuntoonsa ja vain joku tuttu voi vetää heidät sieltä ”ihmisten ilmoille”.

Haastateltavasta olisi parasta, jos tällaisilla kerrostalovaltaisilla alueilla olisi korttelikeskuksia, joissa asukkaat voisivat tavata toisiaan ja tutustua. He voisivat antaa naapuriapua ja kortteleihin voitaisiin organisoida myös kotipalvelupiste sekä järjestää neuvontaa ja muuta asioiden ajamista.

Muut säätelevät elämää

Monesti vanhan ihmisen arkielämää säädellään täysin ulkoapäin, muun muassa sen mukaan, milloin kotihoitoa on mahdollista saada. Asiakkaalla ei ole asioihinsa sanomista ilman henkilökohtaista ”advokaattia”, joka osaa ja jaksaa pitää hänen puoliaan.

Esimerkiksi sairaalassa potilas on sairaalalaitoksen ”armoilla”. Jos laitos ei erityisesti huomioi potilastaan, hän voi syrjäytyä. Sairaalassa syntyy tilanteita, joissa potilas voi tuntea olevansa avuton. Häneltä ei esimerkiksi kysytä, haluaako hän huoneeseen, jossa on myös toista sukupuolta olevia potilaita.

Kun vanhan ihmisen terveys heikkenee, hän ei asiakkaana tai potilaana enää jaksa ottaa kantaa siihen, miten häntä hoidetaan, mitä palveluja hän saa tai minkä palvelujen puutteessa hän on. Näennäistyytyväisyys tai pikemminkin välinpitämättömyys johtuu jaksamattomuudesta ja pelosta menettää sekin huolenpito, jota saa. Vanha ihminen ei jaksa valittaa organisaatiossa ylöspäin ja muualla asuvat omaiset eivät tunne ongelmatilanteita yksityiskohtaisesti.

Kolmannelta sektorilta eniten apua

Kansalaistutkijoiden kertomukset antavat viitteitä siitä, että kolmas sektori voisi olla väylä ihmisten huolien ja asioiden aktiiviseen kuulemiseen, tukeen ja asioiden ajamiseen. Vammais- ja potilasjärjestöt ovat suosittuja informaation lähteinä ja avun saamisen paikkoina.

Vammais- ja potilasjärjestöt ovat suosittuja informaation lähteinä ja avun saamisen paikkoina.

Aistivammaisten kansalaistutkijoiden lisäksi kukaan muu kansalaistutkija ei sano saaneensa apua tai edes hakeneensa sitä erilaisista ulkopuolisista neuvontaorganisaatioista.

Pikkukaupungissa asuvat aistivammaiset ruotsinkieliset kansalaistutkijat kertovat saaneensa apua ”omilta” potilasjärjestöiltään. Apua saa henkilökohtaisen tuntemisen ja sitä kautta syntyneiden suhteiden kautta. Saman asian kokeneilla on syntynyt luottamus ja yhteenkuuluvuuden tunne. Silloin osaa ja uskaltaa pyytää apua. Sen sijaan kommunikaatio vaikeutuu oman asuinyhteisön ulkopuolella esimerkiksi jouduttaessa suuren sairaalan hoidettavaksi.

Siiloutuminen esimerkiksi vamman tai sairauden mukaan vaivaa myös erilaisten potilasjärjestöjen työtä. Avun antaminen ei ole asiakaslähtöistä siinä mielessä, että yhden ihmisen elämän koko kirjo olisi tuen ja avun lähtökohtana. Neuvonta ja opastus keskittyvät yleensä yhteen ongelmakokonaisuuteen, välineeseen, sairauteen tai vammatyyppiin. Lisäksi ongelman eteenpäin vievää käsittelyä ei usein saa pelkkien neuvojen avulla vaan tarvittaisiin neuvoja tehokkaampaa asioiden ajamista.

Mahdollisuus olla edelleen täysiä kansalaisia

Kaikkein eniten vanhat ihmiset pelkäävät, että heidät leimataan palvelutilanteissa toisen luokan kansalaisiksi, joita ei enää kohdella normaalin eli täyden ja aidon kansalaisen kategoriaan kuuluvina vaan ”toisina”. He menettävät entisen identiteettinsä eivätkä sopeudu uuteen, vaikka heidän edellytetään hoitavan itse asiansa tavallisen kansalaisen tapaan. Toiseuteen on kuitenkin pakko alistua, jos on täysin riippuvainen muiden avusta.

Nykyiset neuvonta- ja opastusjärjestelyt eivät täytä vanhojen ihmisten asioiden ajamisen aukkoa. Ihmiset haluavat määrätä itse asioistaan niin pitkään kuin mahdollista. Sen vuoksi heitä olisi tässä tuettava, jotta he säilyisivät kansalaisina eivätkä suistuisi täyden ja aidon kansalaisuuden ulkopuolelle.

---

Tämä artikkeli on Ihan pihalla? -tutkimustiivistelmän verkkojulkaisusta.
©SOSTE Suomen sosiaali ja terveys, kesäkuu 2019